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ZENDESK BENUTZERDOKUMENTATION
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Inhaltsverzeichnis:
1. Einleitung __________________________________________________________ 12 2. Anwendungsbereich, Zuständigkeiten _______________________________ 12 3. Begriffe ____________________________________________________________ 12 4. Erste Schritte ______________________________________________________ 13 4.1. Lösen Ihres ersten Tickets ______________________________________________ 13 4.1.1. Einreichen Ihres ersten Supporttickets ______________________________________ 13 4.1.2. Antworten auf ein Supportticket als Agent ___________________________________ 13 4.1.3. Antworten auf ein Supportticket als Kunde ___________________________________ 14 4.1.4. Lösen eines Tickets ________________________________________________________ 15 4.1.5. Überprüfen des Ticketverlaufs ______________________________________________ 15 4.1.6. Zusammenfassung _________________________________________________________ 16 4.2. Branding Ihres Help Desks _____________________________________________ 16 4.2.1. Ändern des Logos und der Farben für Ihren Help Desk _______________________ 16 4.2.2. Verwenden Ihrer Firmen-E-Mail-Adresse in Zendesk __________________________ 17 4.2.3. Ändern Ihrer Support-URL zur Nutzung des Domänennamens Ihrer Firma _____ 18 4.2.4. Zusammenfassung _________________________________________________________ 19 4.3. Anpassen des Web-Portals _____________________________________________ 19 4.3.1. Übersicht über das Zendesk-Web-Portal _____________________________________ 19 4.3.2. Wechseln zur Kundenperspektive ___________________________________________ 21 4.3.3. Anpassen des Einführungstexts im Web-Portal ______________________________ 21 4.3.4. Hinzufügen eines angepassten Felds zum Supportanfrage-formular ___________ 22 4.3.5. Anpassen der Foren ________________________________________________________ 24 4.3.6. Anheften von Forumsthemen an die Homepage ______________________________ 26 4.3.7. Zusammenfassung _________________________________________________________ 27 4.4. Arbeiten mit Ansichten _________________________________________________ 28 4.4.1. Auswählen von Ansichten __________________________________________________ 28 4.4.2. Entfernen nicht benötigter Ansichten ________________________________________ 29 4.4.3. Zusammenfassung _________________________________________________________ 30 4.5. Zuweisen von Tickets zu Agenten _______________________________________ 30 4.5.1. Benutzerrollen in Zendesk __________________________________________________ 30 4.5.2. Hinzufügen von Supportagenten ____________________________________________ 31 4.5.3. Manuelles Zuweisen von Tickets zu Agenten _________________________________ 32 4.5.4. Automatisches Zuweisen von Tickets zu Agenten ____________________________ 32 4.5.5. Sichten nicht zugewiesener Tickets _________________________________________ 35 4.5.6. Zusammenfassung _________________________________________________________ 35 5. Help-Desk-Grundlagen ______________________________________________ 37 5.1. Straffen des Help-Desk-Workflows ______________________________________ 37 5.1.1. Schnellere Ticketbearbeitung _______________________________________________ 37 5.1.2. Auslösen von Aktionen beim Erstellen oder Aktualisieren von Tickets _________ 39 5.1.3. Straffen des Workflows mit Automatisierungen ______________________________ 41 5.1.4. Verwenden von Ticketereignissen zur Benachrichtigung externer Ziele ________ 42 5.1.5. Verwenden von Stichworten zur Verwaltung des Workflows __________________ 43 5.2. Bewährte Sicherheitspraktiken __________________________________________ 43