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SRS Schritt-für-Schritt Anleitung | ZENDESK Next Page

 


1. Einleitung 		14
2. Anwendungsbereich, Zuständigkeiten 		14
3. Begriffe 		14
4. Erste Schritte 		15
4.1. Lösen Ihres ersten Tickets 		15
4.1.1. Einreichen Ihres ersten Supporttickets 		15
4.1.2. Antworten auf ein Supportticket als Agent 		15
4.1.3. Antworten auf ein Supportticket als Kunde 		16
4.1.4. Lösen eines Tickets 		17
4.1.5. Überprüfen des Ticketverlaufs 		17
4.1.6. Zusammenfassung 		18
4.2. Branding Ihres Help Desks 		18
4.2.1. Ändern des Logos und der Farben für Ihren Help Desk 		18
4.2.2. Verwenden Ihrer Firmen-E-Mail-Adresse in Zendesk 		19
4.2.3. Ändern Ihrer Support-URL zur Nutzung des Domänennamens Ihrer Firma 		20
4.2.4. Zusammenfassung 		21
4.3. Anpassen des Web-Portals 		21
4.3.1. Übersicht über das Zendesk-Web-Portal 		21
4.3.2. Wechseln zur Kundenperspektive 		23
4.3.3. Anpassen des Einführungstexts im Web-Portal 		23
4.3.4. Hinzufügen eines angepassten Felds zum Supportanfrage-formular 		24
4.3.5. Anpassen der Foren 		26
4.3.6. Anheften von Forumsthemen an die Homepage 		28
4.3.7. Zusammenfassung 		29
4.4. Arbeiten mit Ansichten 		30
4.4.1. Auswählen von Ansichten 		30
4.4.2. Entfernen nicht benötigter Ansichten 		31
4.4.3. Zusammenfassung 		32
4.5. Zuweisen von Tickets zu Agenten 		32
4.5.1. Benutzerrollen in Zendesk 		32
4.5.2. Hinzufügen von Supportagenten 		33
4.5.3. Manuelles Zuweisen von Tickets zu Agenten 		34
4.5.4. ‎Automatisches Zuweisen von Tickets zu Agenten 		34
4.5.5. Sichten nicht zugewiesener Tickets 		37
4.5.6. Zusammenfassung 		37
5. Help-Desk-Grundlagen 		39
5.1. Straffen des Help-Desk-Workflows 		39
5.1.1. Schnellere Ticketbearbeitung 		39
5.1.2. Auslösen von Aktionen beim Erstellen oder Aktualisieren von Tickets 		41
5.1.3. Straffen des Workflows mit Automatisierungen 		43
5.1.4. Verwenden von Ticketereignissen zur Benachrichtigung externer Ziele 		44
5.1.5. Verwenden von Stichworten zur Verwaltung des Workflows 		45
5.2. Bewährte Sicherheitspraktiken 		45
5.2.1. Steigern der Kennwortsicherheit 		45
5.2.2. Keine Preisgabe von Benutzernamen, E-Mail-Adressen oder Kennwörtern 		46
5.2.3. Eingeschränkte Zahl von Agenten mit Adminstratorzugriff 		47
5.2.4. Regelmäßige Überprüfung des Zendesk-Kontos 		47
5.2.5. Externe Authentifizierung von Benutzern mit Single-Sign-On (SSO) 		47
5.2.6. Einschränkung des Help-Desk-Zugriffs durch IP-Beschränkung 		48
5.2.7. Aktivieren von SSL für Ihr Konto 		48
5.3. Durchsuchen des Help Desks 		49
5.4. Zendesk-Systemanforderungen 		51
5.5. Zendesk-Glossar 		52
5.6. Informationen über Organisationen und Gruppen 		64
5.6.1. Endbenutzer und Organisationen 		64
5.6.2. Agenten und Gruppen 		65
5.6.3. Unterstützen von Organisationen durch Gruppen 		66
5.6.4. Verwenden von Organisationen und Gruppen 		66
5.6.5. Administrator- und Agentenrollen für Benutzer, Gruppen und Organisationen 		67
5.7. Überblick über die Benutzerrollen in einem Help Desk 		68
5.7.1. Endbenutzer (Kunden) 		68
5.7.2. Agenten, Administratoren, Kontoinhaber 		69
5.7.3. Benutzerreferenzen in Business-Regeln 		71
6. Agentenhandbuch 		72
6.1. Aktualisieren, Löschen und Zusammenfassen mehrerer Tickets gleichzeitig 		72
6.1.1. Löschen mehrerer Tickets 		73
6.1.2. Zusammenfassen mehrerer Tickets 		73
6.2. Verwalten des Ticket-Workflows mithilfe von Ansichten 		74
6.2.1. Auswählen von Ansichten 		76
6.2.2. Anzeigen der zuletzt bearbeiteten Tickets 		76
6.2.3. Anzeigen des nächsten Tickets in einer Ansicht 		77
6.2.4. Hinzufügen von Ansichten 		79
6.2.5. Bearbeiten und Klonen von Ansichten 		84
6.2.6. Neusortieren von Ansichten 		85
6.2.7. Löschen und Deaktivieren von Ansichten 		85
6.3. Bereitstellen von Chat-Support über Zendesk Chat 		86
6.3.1. Workflow 		86
6.3.2. Aktivieren der Verfügbarkeit für Chats 		87
6.3.3. Überwachen auf Chat-Anfragen 		88
6.3.4. Annehmen einer Chat-Sitzung 		88
6.3.5. Identifizieren des Benutzers und Handhaben neuer Konten 		89
6.3.6. Arbeiten mit Chat-Tickets 		90
6.3.7. Suchen nach Chat-Tickets 		90
6.4. Zusammenfassen von zwei Benutzerkonten 		91
6.5. Durchsuchen des Help Desks 		92
6.5.1. Einfache Textsuche 		92
6.5.2. Identifizieren von Elementen in den Suchergebnissen 		93
6.5.3. Verwenden von Suchfiltern 		94
6.5.4. Verwenden von Schlüsselwörtern für die Suche 		94
6.6. Teilen von Tickets und Aufheben der Teilung 		95
6.6.1. Aufheben der Teilung eines Tickets 		96
6.7. Zusammenfassen von Tickets 		96
6.8. Hinzufügen und Verwalten von Endbenutzern 		98
6.8.1. Hinzufügen von Endbenutzern 		99
6.8.2. Anzeigen und Bearbeiten eines Benutzerprofils 		102
6.8.3. Löschen von Benutzern 		103
6.9. Hinzufügen eines Screencasts zu einem Ticket oder Forumsthema 		103
6.9.1. Hinzufügen eines Screenscasts zu einem Ticket 		104
6.9.2. Hinzufügen eines Screencasts zu einem Forumsthema 		105
6.10. Bereitstellen von telefonischem Support über Zendesk Voice 		107
6.10.1. Workflow für eingehende Anrufe: so werden Anrufe und Voicemails zu Tickets 		108
6.10.2. Zusammenfassen von Tickets, wenn sich ein neuer Anruf auf ein bestehendes Ticket bezieht 		114
6.10.3. Weiterleiten von Anrufen an eine andere Telefonnummer 		114
6.10.4. Suchen nach Voice-Tickets 		114
6.11. Sperren eines Benutzers 		115
6.12. Schnellere Ticketbearbeitung durch Makros 		116
6.12.1. Vordefinierte Zendesk-Makros 		116
6.12.2. Anwenden von Makros auf Tickets 		117
6.12.3. Anwenden von Makros auf Tickets in einer Ansicht 		117
6.12.4. Erstellen von Makros 		118
6.12.5. Bearbeiten und Klonen von Makros 		121
6.13. Ändern des Ticketanfragenden 		122
6.14. Veröffentlichen eines Tickets als Forumsthema 		123
6.15. Erstellen einer Folgeanfrage für ein geschlossenes Ticket 		123
6.16. Organisieren von Makros 		124
6.16.1. Neusortieren der Makroliste 		125
6.17. Manuelles Zuweisen eines Tickets an die eigene Person, einen anderen Agenten oder eine Gruppe 		125
6.18. Löschen von Tickets 		127
6.18.1. Löschen mehrerer Tickets gleichzeitig 		127
6.19. Verwalten von Tickets 		127
6.19.1. Anzeigen von Tickets 		128
6.19.2. Benachrichtigung, wenn andere Agenten das gleiche Ticket aufrufen 		128
6.19.3. Ticketfelder 		128
6.19.4. Hinzufügen von Kommentaren zu Tickets 		132
6.19.5. Anzeigen von Ticketereignissen und -benachrichtigungen 		133
6.19.6. Anfordern von zusätzlichen Informationen vom Anfragenden 		133
6.19.7. Problem- und Ereignistickets 		134
6.19.8. Lösen und Schließen eines Tickets 		134
6.20. Erstellen eines Tickets im Namen des Anfragenden 		135
6.21. Setzen einer anderen Person auf CC 		136
6.22. Aktualisieren Ihres Benutzerprofils 		137
7. Durchsuchen des Help Desks 		140
7.1. Suchen nach Tickets 		140
7.1.1. Suchen nach Ticketbenutzerrollen 		143
7.1.2. Suchen nach angepassten Feldern 		143
7.1.3. Ordnen und Sortieren von Ticketsuchergebnissen 		144
7.2. Suchen nach Benutzern, Gruppen und Organisationen 		145
7.2.1. Schlüsselwörter „user“ und „type“ 		146
7.2.2. Suchen nach Benutzern 		146
7.2.3. Suchen nach Benutzern anhand der E-Mail-Domäne 		147
7.2.4. Suchen nach Gruppen 		148
7.2.5. Suchen nach Organisationen 		148
7.3. Zendesk-Suchreferenz 		148
7.3.1. UND-/ODER-Suchen 		149
7.3.2. Suchoperatoren 		150
7.3.3. Suchen nach Eigenschaften ohne Daten 		151
7.3.4. Verwenden des Schlüsselworts „type“ 		151
7.3.5. Suchen nach Datum 		152
7.3.6. Durchsuchbare Schlüsselwörter für Ticketeigenschaften 		152
7.3.7. Durchsuchbare Schlüsselwörter für Benutzereigenschaften 		155
7.3.8. Suchbare Schlüsselwörter für Organisationseigenschaften 		156
7.3.9. Suchbare Schlüsselwörter für Gruppeneigenschaften 		157
7.3.10. Suchbare Schlüsselwörter für Zufriedenheitsbewertungen 		157
8. Straffen des Help-Desk-Workflows 		159
8.1. Benachrichtigen externer Ziele 		159
8.1.1. Einrichten eines Ziels 		159
8.1.2. Verwalten Ihrer Ziele 		161
8.1.3. Verwenden von Zielen in Automatisierungen und Auslösern 		162
8.2. Verwenden von Stichworten 		162
8.2.1. Automatisches Hinzufügen von Stichworten zu Tickets 		163
8.2.2. Einstellen der Stichwortoptionen 		164
8.2.3. Manuelles Hinzufügen von Stichworten zu Tickets und Forumsthemen 		164
8.2.4. Löschen von Stichworten 		165
8.2.5. Analysieren der Stichwortaktivität 		166
8.2.6. Erstellen von Ansichten basierend auf Stichworten und Stichwortgruppen 		166
8.2.7. Durchsuchen von Tickets nach Stichworten 		167
8.2.8. Verwenden von Stichworten in Makros, Auslösern und Automatisierungen 		167
8.3. Verwenden von Platzhaltern 		168
8.3.1. Platzhalter für angepasste Felder 		169
8.4. Straffen des Workflows mit zeitbasierten Ereignissen und Automatisierungen 		170
8.4.1. Erstellen von Automatisierungen 		171
8.4.2. Bearbeiten und Klonen von Automatisierungen 		179
8.4.3. Neusortieren von Automatisierungen 		180
8.4.4. Löschen und Deaktivieren von Automatisierungen 		180
8.5. Straffen des Workflows mit Ticketaktualisierungen und -auslösern 		181
8.5.1. Vordefinierte Zendesk-Auslöser 		182
8.5.2. Erstellen von Auslösern 		183
8.5.3. Neusortieren von Auslösern 		192
8.5.4. Bearbeiten und Klonen von Auslösern 		193
8.5.5. Löschen und Deaktivieren von Auslösern 		193
8.6. Filtern von Business-Regeln 		194
8.6.1. Sortieren gemeinsamer Makros und Ansichten 		194
8.6.2. Sortieren von Makros nach Kategorie 		195
9. Berichte und Performance 		196
9.1. Analysieren der Suchaktivität in der Wissensdatenbank 		196
9.1.1. Anzeigen von Suchdaten 		196
9.1.2. Deaktivieren der Suchstatistiken 		198
9.1.3. Exportieren von Suchdaten 		198
9.1.4. Auffinden von Tickets und Inhalten für führende Suchbegriffe 		199
9.1.5. Durchführungen von Änderungen aufgrund von Suchdaten 		199
9.2. Analysieren der Forumsaktivität 		200
9.2.1. Wie Statistiken berechnet werden 		203
9.2.2. Verwenden der Statistiken zur Forumsaktivität 		203
9.3. Verwenden von Kundenzufriedenheitsbewertungen 		204
9.3.1. Keine Anmeldung zum Bewerten von Tickets erforderlich 		204
9.3.2. Keine Ticketbewertung durch Agenten 		205
9.3.3. Versenden der Anfrage für eine Umfrage 		205
9.3.4. Verwenden von Auslösern statt Automatisierungen 		206
9.3.5. Wie Agenten Feedback zur Zufriedenheitsbewertung erhalten 		207
9.3.6. Aktivieren der Kundenzufriedenheitsbewertung 		208
9.3.7. Automatisierung „Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern“ 		208
9.3.8. Platzhalter für Kundenzufriedenheitsbewertungen 		210
9.3.9. Erstellen von Kundenzufriedenheitsberichten 		210
9.4. Überwachen der Ticketaktivität und der Agentenleistung anhand von Berichten 		212
9.4.1. Vordefinierte Zendesk-Berichte 		214
9.4.2. Erstellen von Berichten 		214
9.4.3. Exportieren von Berichten 		219
9.4.4. Bearbeiten und Klonen von Berichten 		222
9.4.5. Löschen von Berichten 		223
10. Verwalten von Personen 		224
10.1. Hinzufügen von Stichworten zu Benutzern und Organisationen 		224
10.1.1. Aktivieren von Benutzer- und Organisationsstichworten 		225
10.1.2. Hinzufügen von Stichworten 		226
10.1.3. Verwalten von Benutzer- und Organisationsstichworten 		226
10.1.4. Benutzer- und Organisationstichworte in Business-Regeln 		227
10.1.5. Benutzer- und Organisationsstichworte als Platzhalter 		228
10.1.6. Einschränken des Zugriffs auf Foren anhand von Benutzer- und Organisationsstichworten 		228
10.1.7. Suchen nach Benutzer- und Organisationsstichworten 		229
10.2. Erstellen, Verwalten und Verwenden von Organisationen 		229
10.2.1. Automatisches Hinzufügen von Benutzern auf Grundlage ihrer E-Mail-Domäne 		230
10.2.2. Zuordnen einer Gruppe zu einer Organisation 		230
10.2.3. Gemeinsame Organisation für Endbenutzer 		231
10.2.4. Bearbeiten und Löschen von Organisationen 		232
10.2.5. Manuelles Hinzufügen von Benutzern zu Organisationen 		232
10.2.6. Beschränken von Agenten auf eine Organisation 		232
10.2.7. Erstellen von organisationsspezifischen Ansichten und Berichten 		233
10.3. Erstellen, Verwalten und Verwenden von Gruppen 		234
10.3.1. Bearbeiten und Löschen von Gruppen 		235
10.3.2. Hinzufügen von Agenten zu Gruppen 		235
10.3.3. Zuweisen von Tickets zu Gruppen 		237
10.3.4. Verwenden von Gruppen in Business-Regeln 		237
10.3.5. Erstellen von gruppenspezifischen Ansichten und Berichten 		241
10.4. Massenimport von Benutzern und Organisationen 		242
10.4.1. Einschränkungen des Massenimports von Benutzern und Organisationen 		243
10.4.2. Erstellen der CSV-Organisationsdatendatei 		243
10.4.3. Importieren der CSV-Organisationsdatendatei 		245
10.4.4. Erstellen der CSV-Benutzerdatendatei 		245
10.4.5. Importieren der CSV-Benutzerdatendatei 		248
10.5. Hinzufügen und Verwalten von Benutzern 		249
10.5.1. Hinzufügen von Endbenutzern, Agenten und Administratoren 		249
10.5.2. Umwandeln von Agenten in Administratoren 		251
10.5.3. Definieren eines Administrators als Kontoinhaber 		251
10.5.4. Annehmen der Identität eines anderen Benutzers 		252
10.6. Erstellen von Anzeigenamen für Agenten 		253
11. Tickets und Kanäle 		255
11.1. Überwachen und Verwalten von Tweets anhand gespeicherter Twitter-Suchen 		255
11.1.1. Umwandeln eines Tweets in ein Ticket 		255
11.1.2. Umwandeln mehrerer Tweets in ein Ticket 		257
11.1.3. Retweeten einer Twitter-Nachricht 		258
11.1.4. Anzeigen des Twitter-Profils eines Twitter-Benutzers 		259
11.2. Erweiterte Suchoperatoren für Zendesk für Twitter 		259
11.3. Einrichten des Twitter-Kanals 		261
11.3.1. Wie Tweets zu Tickets werden 		261
11.3.2. Hinzufügen von Twitter-Konten zu Ihrem Twitter-Kanal 		262
11.3.3. Anzeigen Ihrer Twickets 		264
11.3.4. Anfügen von Ticketlinks an abgehende Tweets 		264
11.3.5. Erstellen und Verwalten gespeicherter Suchen 		265
11.3.6. Verwalten von Twickets anhand von Business-Regeln 		267
11.4. Aktivieren des Screencasting in Ihrem Help Desk 		268
11.4.1. Aktivieren des Screencasting in Tickets und im Feedback-Menü 		269
11.4.2. Aktivieren des Screencasting in Forumsthemen 		270
11.5. Einrichten des Facebook-Kanals 		272
11.6. Einrichten des Chatkanals 		275
11.6.1. Konfigurieren der Einstellungen für den Chatkanal 		275
11.6.2. Hinzufügen der Chatfunktion zum Feedback-Menü 		276
11.6.3. Welche Agenten können mit Endbenutzern chatten? 		277
11.7. Einrichten Ihres Feedback-Menü-Kanals 		277
11.7.1. Erstellen eines Feedback-Menüs 		279
11.7.2. Hinzufügen eines Feedback-Menüs zu Ihrem Help Desk 		284
11.7.3. Anpassen des Texts in Ihren Feedback-Menüs 		285
11.7.4. Hinzufügen von Feedback-Menüs zu einer externen Website 		287
11.8. Einrichten von Zendesk Voice 		289
11.8.1. Voice-Testkonto, Abonnement und Abrechnung 		289
11.8.2. Erste Schritte und Auswahl einer Telefonnummer 		290
11.8.3. Aktivieren des Voice-Kanals und Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen 		292
11.8.4. Auswählen von Grüßen 		294
11.8.5. Verwenden des Anrufaktivitäts-Dashboards 		296
11.8.6. Aufrufen des Anrufverlaufs 		298
11.8.7. Testen des Voice-Kanals 		299
11.8.8. Einrichten von Business-Regeln zum Nachverfolgen und Verwalten von Voice-Tickets 		300
11.8.9. Zulassen der Annahme von Anrufen durch Agenten 		301
11.9. Teilen von Tickets zwischen mehreren Zendesk-Help-Desks 		301
11.9.1. Einrichten einer Vereinbarung für geteilte Tickets 		303
11.9.2. Ablehnen aller Einladungen zum Teilen 		305
11.9.3. Deaktivieren von Vereinbarungen zum Teilen von Tickets 		306
11.9.4. Bezugnahme auf geteilte Tickets in Business-Regeln 		306
11.9.5. Synchronisieren angepasster Felder mit einem anderen Zendesk-Help-Desk 		307
11.10. Hinzufügen und Verwenden angepasster Ticketfelder 		307
11.10.1. Organisieren der Optionen für Dropdownlisten 		311
11.10.2. Angepasste Felder und Stichworte 		312
11.11. Informationen über Ticketfelder 		312
11.12. Anpassen des Feedback-Menüs mithilfe von CSS 		317
12. Anpassen und Erweitern des Help Desks 		321
12.1. Anzeigen der Ticketaktivität im Yammer Activity Stream 		321
12.2. Anzeigen von Zufriedenheitsbewertungssummen und des Gesamtwerts 		322
12.2.1. Hinzufügen des Bewertungsfeld-Widgets zu einer Seite 		323
12.2.2. Anpassen des Bewertungsfeld-Widgets 		324
12.3. Anzeigen der letzten 100 Zufriedenheitsbewertungen 		325
12.3.1. Zugreifen auf die letzten 100 Bewertungen 		325
12.3.2. Anzeigen der letzten 100 Bewertungen 		326
12.4. Einrichten und Verwenden des Zendesk-for-WordPress-Plugins 		327
12.4.1. Installieren des Zendesk-for-WordPress-Plugins 		327
12.4.2. Konfigurieren der Plugin-Einstellungen 		328
12.4.3. Einreichen einer Anfrage vom Dashboard aus 		331
12.4.4. Verwenden des Ticket-Widgets 		331
12.4.5. Umwandeln von Blogkommentaren in Tickets 		333
12.5. Einrichten der Remoteauthentifizierung für WordPress 		334
12.6. Einrichten eines E-Mail-basierten Help Desks 		335
12.6.1. Aktualisieren von Endbenutzereinstellungen zum Erstellen eines offenen Help Desks 		337
12.6.2. Modifizieren der E-Mail-HTML-Vorlage 		338
12.6.3. Entfernen von Help-Desk-URLs aus Benachrichtigungsauslösern 		339
12.6.4. Ausblenden von Zugriffslinks für Endbenutzer im Web-Portal 		340
12.7. Zendesk-Datenobjektreferenz (Platzhalter) 		341
12.7.1. Benutzerdaten 		341
12.7.2. Organisationsdaten 		343
12.7.3. Ticketdaten 		344
12.7.4. Kommentardaten 		346
12.7.5. Zufriedenheitsbewertungsdaten 		348
12.8. Aktualisieren der Ticketeigenschaften per E-Mail 		349
12.8.1. Syntax 		349
12.8.2. Kurzsyntax 		350
12.8.3. Ungültige Befehle 		351
12.9. Einrichten anonymer Tickets mit Zendesk for WordPress 		352
12.10. Verwenden von Liquid Markup zum Anpassen von Kommentaren und E-Mail-Benachrichtigungen 		354
12.10.1. Kurze Einführung in Liquid Markup 		354
12.10.2. Verwenden von Liquid Markup in Zendesk 		356
13. Unterstützen mehrerer Sprachen 		359
13.1. Erkennen der Sprache eines Endbenutzers anhand einer E-Mail 		359
13.1.1. Unterstützte Sprachen 		360
13.1.2. Erkennungsgenauigkeit und Zurücksetzen der Sprache des Benutzers 		360
13.1.3. E-Mail-Trenntext für E-Mails mit gemischten Sprachen 		361
13.2. Exportieren und Importieren von dynamischen Inhalten 		361
13.2.1. Exportieren von dynamischen Inhalten zur Übersetzung 		362
13.2.2. Importieren von übersetzten CSV-Dateien 		363
13.3. Bereitstellen von Support in mehreren Sprachen mithilfe dynamischer Inhalte 		364
13.3.1. Erstellen von dynamischen Inhalten 		365
13.3.2. Verwalten der Übersetzung von dynamischen Inhalten 		372
13.3.3. Verwenden von dynamischen Inhalten 		373
13.4. Konfigurieren des Help Desks zur Unterstützung mehrerer Sprachen 		374
13.4.1. Auswählen der zu unterstützenden Sprachen 		375
13.4.2. Einstellen und Erkennen der Sprache eines Benutzers 		376
13.4.3. Einstellen der Geschäftszeiten 		377
13.4.4. Anzeigen von Forumsinhalten nach Sprache 		378
13.4.5. Verwenden der Sprache des Anfragenden in Business-Regeln 		379
13.5. Konfigurieren des Help Desks für Ihr Gebietsschema und Ihre Sprache 		382
13.5.1. Einstellen der Zeitzone und des Zeitformats für Ihren Help Desk 		383
13.5.2. Übersetzen der vom System generierten E-Mail-Benachrichtigungen für neue Benutzer 		383
13.5.3. Hinzufügen von übersetztem Text zur Agentensignatur 		384
13.5.4. Übersetzen des Texts in Standardautomatisierungen, -makros und -auslösern 		384
13.5.5. Konfigurieren des Web-Portals zur Unterstützung Ihrer Sprache 		385
13.5.6. Erstellen eines Feedback-Menüs in einer anderen Sprache 		387
13.5.7. Deaktivieren von Tastaturkürzeln 		389
14. Konfigurieren und Verwenden des E-Mail-Kanals 		391
14.1. Anpassen von E-Mail-Vorlagen 		391
14.1.1. Bearbeiten der HTML-Vorlage 		392
14.1.2. Bearbeiten der Text-E-Mail-Vorlage 		396
14.1.3. Bearbeiten des E-Mail-Trenntexts und Unterstützen anderer Sprachen 		397
14.2. Verwalten von gesperrten Tickets 		399
14.2.1. Gründe für das Sperren von Tickets 		399
14.2.2. Anzeigen gesperrter Tickets 		402
14.2.3. Löschen oder Wiederherstellen gesperrter Tickets 		402
14.2.4. Einrichten der Benachrichtigungen bei gesperrten Tickets 		403
14.3. Verwenden der Whitelist und Blacklist für die Zugriffskontrolle in Ihrem Help Desk 		404
14.3.1. Verwendungsbeispiele für die Whitelist und Blacklist 		405
14.3.2. Markieren von Tickets als Spam und Sperren von Benutzern 		406
14.4. Aktivieren von personalisierten E-Mail-Antworten 		406
14.5. Einrichten des E-Mail-Passthrough 		409
14.6. Ändern der Standard-E-Mail-Antwortadresse 		410
14.7. Verwenden einer externen E-Mail-Domäne 		413
14.7.1. Weiterleiten eingehender Support-E-Mails an Zendesk 		413
14.7.2. Senden von abgehenden E-Mails in Ihrem Auftrag über Ihre E-Mail-Domäne 		413
14.7.3. Aktualisieren der Standard-E-Mail-Antwortadresse in Zendesk 		415
14.7.4. Personalisierte E-Mail-Antworten mit externen Standard-E-Mail-Antwortadressen 		415
14.8. Weiterleiten von E-Mails anderer E-Mail-Anbieter 		416
14.8.1. Suchen der Bestätigungs-E-Mail für die Weiterleitung in der Ansicht mit gesperrten Tickets 		417
14.9. Erste Schritte mit E-Mail in Zendesk 		417
14.9.1. Weiterleiten von E-Mails von externen E-Mail-Adressen an Zendesk 		418
14.9.2. Verwenden der eigenen E-Mail-Domäne für eingehende und abgehende E-Mails 		418
14.9.3. Ändern der E-Mail-Adressen für abgehende E-Mail-Benachrichtigungen 		418
14.9.4. Anpassen von E-Mail-Vorlagen 		422
14.9.5. Vom System generierte Registrierungs- und Willkommens-E-Mails 		422
14.9.6. Von Business-Regeln generierte E-Mail-Nachrichten 		423
14.9.7. Agenten-E-Mail-Einstellungen 		423
14.9.8. Verwenden von E-Mail-Domänen für die Zugriffskontrolle in Ihrem Help Desk 		424
14.9.9. Verwalten von Benutzern anhand ihrer E-Mail-Adresse 		424
14.9.10. Unterstützung mehrerer E-Mail-Adressen 		424
14.9.11. Gesperrte Tickets und Spam-E-Mails 		424
15. Zendesk Enterprise 		426
15.1. Verwalten von Multiple Brand Help Desks 		426
15.1.1. Kontaktaufnahme mit Zendesk zur Einrichtung von Help-Desk-Konten 		427
15.1.2. Einrichten von Vereinbarungen zum Teilen von Tickets 		428
15.1.3. Erstellen von Auslösern zum Teilen von Tickets für jeden markenspezifischen Help Desk 		429
15.1.4. Deaktivieren von Business-Regeln zur Benachrichtigung von Agenten im markenspezifischen Help Desk 		430
15.1.5. Erstellen von Business-Regeln zum Nachverfolgen und Verwalten von geteilten Tickets 		431
15.1.6. Auswirkungen auf Benutzererlebnis und Workflow 		432
15.2. Beschränken des Zugriffs auf Ihren Help Desk 		433
15.3. Archivieren von E-Mail-Benachrichtigungen 		433
15.4. Angepasste Agentenrollen 		433
15.4.1. Erstellen von Agentenrollen 		435
15.4.2. Zuweisen von Enterprise-Agentenrollen 		438
15.5. Erweitertes Teilen von Tickets in Zendesk Enterprise 		439
15.6. Analysieren von Business-Regeln 		441
15.7. Was ist ein Light Agent? 		443
15.7.1. Tickets 		443
15.7.2. Personen 		443
15.7.3. Foren 		444
15.7.4. Werkzeuge: Berichte, Ansichten und Makros 		444
15.7.5. Kanäle und Systeme 		444
16. Weiterführende Informationen und Hilfe 		445
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