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Innerbetriebliche Regelungen
Bereits in der Frühphase von Interaction Center Planungen sollten Betriebsräte bzw.
Gesamtbetriebsräte in Überlegungen und Entscheidungsfindungen der Unterneh-
mensleitung mit einbezogen werden.
Zur Wahrung der jeweiligen Arbeitgeber- und Arbeitnehmerinteressen werden übli-
cherweise in einer Betriebs- /Gesamtbetriebsvereinbarung grundsätzliche Regelun-
gen festgeschrieben.
Determinanten der Kundenzufriedenheit
Die erfolgreiche Umsetzung einer Strategie wird nicht nur durch die verschiedenen
Rahmenbedingungen des Gesetzgebers und des Unternehmens beeinflusst, son-
dern auch vom Verhalten, den Erwartungen und der Akzeptanz der Kunden und der
Interessenten.
Zur Entwicklung einer kundenorientierten Konzeption muss vorab folgende Frage mit
ihren Antworten berücksichtigt werden:
Frage:
Was erwarten die Kunden von einem Interaction Center?
Antwort:
Schnelle Erreichbarkeit
Freundlichkeit der Beratung
Kompetenz
Fachkompetenz
Entscheidungskompetenz
Schnelligkeit der Problemlösung
Zuverlässigkeit
Versprochenes tun
Einheitlichkeit der Aussagen
Personal, Organisation und Technik haben die Aufgabe auf Basis der Antworten
adäquate Lösungen für Kunden, Mitarbeiter und Unternehmung anzubieten.
Technische Konzeption
Die technische Konzeption, als Resultat und Lösungsvorschlag der gesetzten Rah-
menbedingungen sowie der Kundenerwartungen, sollte auch die Forderungen des IT
Bereiches (als Betreiber der Technik) und der Fachbereiche (als zukünftige Haupt-
nutzer der Technik) abdecken: