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Strategische Ziele
Mit dem Aufbau von Interaction Centern (allumfassende Kundenbetreuung) verfolgen
Unternehmen unterschiedliche strategische Zielsetzungen.
Zum Beispiel:
Aufbau wettbewerbsfähiger Kostenstrukturen in Service und Verkauf.
Gestaltung von kundenorientierten, einheitlichen Prozessen
Anpassen der Verkaufs- und Servicestrukturen an vorhandenen Marktanforde-
rungen.
Unternehmensweite zentrale Anlaufstelle für die Kunden.
Steigerung von Produktivität und Effizienz in der Kunden Kommunikation.
Verbesserung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
Reduktion von vorhandenen Komplexitäten und deren Verwaltung auf ein not-
wendiges Maß.
Nutzen einer erfolgreichen Strategie
Eine Datei im Computer, einige Telefonate im Monat und eine Rechnung nach Auf-
tragsabwicklung - dies waren lange Zeit typische Bausteine der Kundenbeziehung.
Kein Wunder also, wenn der Kunde für viele Unternehmen eine weitgehend unbe-
kannte Größe blieb.
Heute ist er ins Zentrum des unternehmerischen Handelns gerückt und das Bild von
ihm ein schärferes. Warum diese Aufwertung? Untersuchungen über die Wechselwir-
kungen zwischen Unternehmen und Kunden haben gezeigt:
Das systematische Management von Kundenbeziehungen zahlt sich aus. Es schafft
Wettbewerbsvorteile und Ertragssteigerungen.
Erfahrungen von CRM Anwendern in Deutschland, Österreich und der Schweiz, aus-
gewertet durch die FH Ludwigshafen (03/2003, Prof. Dr. Martin Selchert) haben ge-
zeigt, dass sich systematisches Beziehungsmanagement rechnet:
Gesteigerte Produktivität in CRM-Funktionen
…Planung/Kampagnen, ca. 16%
…Marketing-Analysen, ca. 15%
…Lead-Management, ca. 9%
Rationalisierungspotenzial
…Reduktion von Überkapazitäten bei Call Center Agenten, ca. 15%
…Reduktion des durchschnittlich Forderungsbestandes, ca. 17%
Umsatzsteigerungspotenzial
…Mengenerhöhung bei Kunden, ca. 5%
…Cross-/Up-Sales, ca. 10%