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Qualifizierungskonzept
Das Qualifizierungs- und Schulungskonzept hat mit seinen unterschiedlichen Modu-
len die Schritte aufzuzeigen, um die Agenten mit den unterschiedlichsten Qualifikatio-
nen und Eingangsvoraussetzungen auf Ihre Arbeit im Interaction Center vorzuberei-
ten und zu schulen.
Einen wesentlichen Beitrag zum Erfolg dieser Qualifizierungsmaßnahmen stellen da-
bei die Eingangsvoraussetzungen dar.
Die Frage die sich damit stellt heißt:
Welche Eingangsvoraussetzungen sollte ein Agent aus Sicht der Call Center Bran-
che idealerweise mitbringen?
Einen Ansatz zur Beantwortung dieser Frage bietet die vom Kölner
Institut für Me-
dien- und Meinungsforschung result:
durchgeführte Studie zur vergleichenden Ana-
lyse von Qualifizierungskonzepten im Call Center:
Hohe Servicebereitschaft („Prinzip Dienstleistung“)
Aufgeschlossenheit / Extraversion
Kommunikationsfähigkeit (sprachliche Gewandtheit, angemessener Wort-
schatz, „zuhören und verkaufen können“)
Belastbarkeit / Beharrlichkeit
Angenehme dialektfreie Stimme
Persönliche Eigenschaften, Fähigkeiten und eine positive Grundeinstellung bestim-
men damit sehr stark den Erfolg der Qualifizierungsmaßnahmen.
Außer auf die rein praktische und produkttechnische Wissensvermittlung muss, zum
entsprechenden Zeitpunkt, deshalb auf die Förderung der persönlichen Komponente
jedes Mitarbeiters Wert gelegt werden.
Dies schließt sowohl den „Anfänger im Telefonverkauf“, den Teamleiter, den Leiter
des Interaction Centers bis hin zu den Querschnittsfunktionen in der zentralen Steue-
rung jeden Mitarbeiter des Centers ein.
Unabhängig von Eingangsvoraussetzungen und Persönlichkeit sollte jedoch die Qua-
lifizierung der Interaction Center Mitarbeiter ganz im Sinne von J. Willard erfolgen:
„Kümmert euch um die Mitarbeiter und sie werden sich um die Kunden kümmern!“