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Einführung
Über den Erfolg eines Unternehmens entscheiden heute mehr denn je
die Kundenbeziehungen. Diese wollen nicht nur gepflegt, sondern auch
profitabel gestaltet sein. Ein systematisches Kundenbeziehungsmanage-
ment (Customer Relationship Management) verfolgt einen ganzheitli-
chen Ansatz und wird in der Zukunft immer wichtiger.
Einige Schlagworte sollen das Kundenbeziehungsmanagement kurz anreißen:
Der Kunde ist König
Mehr Umsatz durch zufriedene Kunden
Kundenbindung wird immer wichtiger
Der Kunde wird anspruchsvoller
Erfolgreich telefonieren will gelernt sein
Unzufriedene Kunden werden am schlechtesten behandelt
Die Kundenbetreuung ist Visitenkarte, zentrale Anlaufstelle und Sprachrohr
zugleich
Kundenbetreuung als Cost oder Profit Center
Zufriedene Mitarbeiter sind produktiver
Abbildung 1: Kundenbeziehungsmanagement als ganzheitlicher Ansatz
Strategie
Prozesse
Strukturen
Werte