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V1.5
Inhalt
Inhalt........................................................................................................................... 2 Einführung .................................................................................................................. 3 Strategische Ziele ................................................................................................... 4 Nutzen einer erfolgreichen Strategie....................................................................... 4 Vorbereitungen ........................................................................................................... 5 Wichtige Themen .................................................................................................... 5 Einflussfaktoren und Rahmenbedingungen ............................................................ 6 Rechtsquellen...................................................................................................... 6 Normen................................................................................................................ 6 Innerbetriebliche Regelungen.............................................................................. 7 Determinanten der Kundenzufriedenheit ............................................................. 7 Technische Konzeption ....................................................................................... 7 Anforderungen an die Interaction Center Anwendung......................................... 8 Qualifizierungskonzept ........................................................................................ 9 Raumkonzept ........................................................................................................... 10 Anforderungen ...................................................................................................... 10 Raum Spezifikation ............................................................................................... 11 Gruppenraum .................................................................................................... 12 Raum- und Verkehrsflächen ................................................................................. 12 Umgebungsfaktoren.............................................................................................. 13 Licht................................................................................................................... 13 Klima ................................................................................................................. 14 Verkabelung ...................................................................................................... 14 Geräuschpegel .................................................................................................. 14 Pausen-, Schulungs- und Besprechungsräume ................................................ 15 Arbeitstische...................................................................................................... 15 Stühle ................................................................................................................ 16 Einheitliche Ausstattung........................................................................................ 17 Beispiele ................................................................................................................... 18 Interaction Center ................................................................................................. 18 Agenten Arbeitsplätze ........................................................................................... 19 Führungskräfte Arbeitsplatz .................................................................................. 20